Взвесьте мне два метра коучинга

«Отказ от измерений — отказ от изменений!»

Маршалл Голдсмит «Mojo»

«— Ты когда-нибудь видела, как рисуют множество?

— Множество чего? — спросила Алиса.

— Просто множество!

— Не знаю, — начала Алиса, — может...

— А не знаешь — молчи, — оборвал ее Болванщик.»

Льюис Кэрролл

«Приключения Алисы в Стране Чудес»

Болевой точкой начинающих коучей является продажа своих услуг. Методология подведения итогов позволит коучу обрести веру в эффективность проделанной работы, а клиенту даст возможность увидеть глубинную ценность полученного результата. Давайте рассмотрим, какие виды результатов коучинга существуют, и какие подходы можно использовать для их измерения и фиксации.

Запрос на коучинг — это выраженная потребность в изменениях. Если изменения произошли — это и будет результатом сотрудничества в коучинговом формате. Если коуч не сможет «продать» результат сессии клиенту, то последний может его обесценить. В сознании клиента должно быть понимание того, что результат зна­чим, полезен и направлен на реализацию его ценностей. А это возможно лишь в том случае, когда результат зафиксирован в понятной клиенту «системе измерений».

Критерии коучингового запроса

Можно выделить несколько критериев оценки результатов коуч-сессии.

Измеримость — качественная или количественная. (В чем можно измерить полученный Вами результат данной сессии?)

Наблюдаемость — объективная или субъективная. (Как, на Ваш взгляд, выглядит полученный результат с позиции стороннего наблюдателя?)

Срочность — непосредственная или отложенная. (Что Вы хотели бы получить в ходе сессии? Этот результат соотносится с долгосрочной перспективой развития цели?)

Релевантность — прямая или косвенная. (Вы достигли того, чего хотели? В ходе сессии были выявлены ценные идеи сверх Вашего запроса на эту сессию?)

Открытые вопросы помогают коучу прояснить ожидания клиента, а клиенту — зафиксировать видение конечного результата общения с коучем:

• Каких изменений Вы хотите — качественных или количественных?

• Где должны произойти изменения — внутри Вас или снаружи?

• Когда Вы их хотите — сейчас или позже?

• Когда процесс изменений будет запущен, что еще Вы получите?

Комбинативность вопросов дает разные виды результативности коучингового контракта. Например, запрос клиента — как увеличить оборачиваемость средств предприятия. Качественным-объективным-прямым- непосредственным результатом станет составленный план увеличения оборотов. А качественным-субъективным-косвенным-отложенным результатом станет уверенность в своих силах, позитивный настрой и видение перспектив в ходе реализации намеченных шагов.

Как фиксировать и измерять результаты

Общие правила:

• подробно описываем желаемый результат при заключении контракта;

• подробно описываем стартовую позицию (текущее состояние);

• используем шкалирование на начальном и конечном этапах сессии;

• в ходе сессии коуч может сверяться со шкалой для фиксации промежуточных выводов и результатов, достигнутых в процессе работы над запросом клиента.

Важно, чтобы на каждом этапе разницу между «было» и «стало» проговаривал сам клиент. Если клиенту сложно сформулировать небольшие изменения в восприятии своего знания и ощущения задачи на языке «вижу-слышу-чувствую», коуч может провести быстрое сканирование ключевых моментов диалога, используя при этом фразы самого клиента.

При подведении итогов коуч опирается на те же критерии.

Качественный результат: «Достигнут ли нами желаемый результат? Соответствует ли он критериям, которые Вы озвучили в начале сессии?» (и кратко перечислить)

Количественный результат: фиксируем ситуацию «до» коучинга и наблюдаемый результат «после». В качестве инструмента может быть использован простой подсчет или шкалирование.

Объективный результат: объективное и безоценочное наблюдение. Если результат фиксирует клиент, он выглядит для него более весомым.

Субъективный результат: субъективная оценка клиента («Что Вы чувствуете теперь, думая о своем запросе?»)

Непосредственный результат: объективное наблюдение коуча или клиента («Что удалось достигнуть на сессии?») в контексте глобального запроса и контракта на конкретную сессию.

Отложенный результат: звонок клиенту («Как Ваши дела?»), сопровождение по контрольным точкам. Контрольными точками являются озвученные вехи плана; звонки осуществляются исключительно с согласия клиента. Одним клиентам важно чувствовать постконтрактную поддержку коуча и дополнительную мотивацию, у других контрольный звонок будет вызывать чувство дискомфорта.

Прямой результат: спрашиваем, достигнут ли желаемый результат.

Косвенный результат: спрашиваем, было ли на сессии что-то неожиданное, важное и ценное.

Пример фиксирования результатов

Клиент — недавно назначенный руководитель HR-отдела. Запрос — преодоление неуверенности при деловом взаимодействии со «сложными старичками» сложившегося коллектива. Сессия завершена, этап подведения ее итогов.

Коуч: Вы так заразительно улыбаетесь! Каковы Ваши ощущения?

Клиент: Я чувствую себя прекрасно! Появилось чувство легкости, крыльев за спиной (субъективный-косвенный результат).

Коуч: В начале сессии я попросил Вас оценить свою внутреннюю уверенность по шкале от 0 до 10, и Вы чувствовали себя на 4 балла. Скажите, где Вы находитесь на этой шкале сейчас?

Клиент: На 9 баллах (количественный-субъективный-прямой-непосредственный результат).

Коуч: А что необходимо сделать, чтобы достичь 10 баллов?

Клиент: Сделать запланированные шаги. (Фиксация результата: на сессии достигнут максимум, и дальнейшее развитие ситуации зависит только от действий клиента).

Коуч: Как Вы считаете, результат нашей сессии достигнут?

Клиент: Да! (качественный-прямой-субъективный-непосредственный результат)

Коуч: Что еще ценного Вы получили на нашей встрече?

Клиент: Я разобралась в причинах своих сомнений, увидела, что в них полезного, составила план действий (косвенный-непосредственный-субъективный-качественный результат, объективный в части составления плана).

Коуч: Благодарю Вас за продуктивную работу! Ваш результат действительно вдохновляет! Вы не только достигли поставленной цели, но и разработали план по усилению своих лидерских качеств на месяц вперед! Мне было приятно видеть, как меняется Ваше внутреннее состояние в ходе нашего диалога. Как я смогу узнать о том, что Вами выполнены все намеченные шаги? Что Вам поможет самостоятельно отслеживать целесообразность предпринимаемых шагов?

Клиент: Мы можем созвониться в такой-то день.

Таким образом, основными инструментами измерения результата являются:

• опрос;

• шкалирование;

• наблюдение.

В ходе заключения контракта мы фиксируем ожидания клиента. Коуч, задавая уточняющие вопросы, помогает клиенту перевести «абстрактное» желание в измеримые формулировки. Субъективный, Качественный, Косвенный и Отложенный результат клиент может и не оценить. А вот с точки зрения долгосрочного сотрудничества с коучем результат, являющийся Объективным, Количественным, Прямым и Непосредственным, наиболее желанный.

Результативных вам сессий!

Сергей Гурьев

статья впервые опубликована в журнале «все(м) о коучинге» №13