Управление конфликтом. Как перевести разговор в конструктивное русло

телефонная трубка

В данной статье я опишу один из возможных алгоритмов поведения в ситуации кризисного общения – когда мы принимаем входящий звонок, а там на нас выливается поток негативных эмоций.

Чем бы человек не торговал, какие бы услуги не оказывал и какую бы работу не работал всегда найдется он - недовольный Клиент.

Недовольство может быть вызвано разными причинами, иногда объективными, иногда надуманными, иногда человек недоволен нашей компанией, иногда нашим коллегой, иногда конкретно нами, а иногда просто своей жизнью. Абсолютно не принципиально чем именно вызвано недовольство человека. Принципиально другое. Кто этот человек для нас и что мы хотим с этой ситуацией делать?

Можно повесить трубку. Можно послать в далекое путешествие. Можно высмеять.

Но что, если этот человек, КЛИЕНТ, который платит компании деньги, из которых ты получаешь свою долю или это твой КОЛЛЕГА, с которым тебе еще некоторое время предстоит реализовывать проект или, или, или… Вариантов много. Просто представь, что по какой-то причине тебе этот человек важен и тебе важно сохранять с ним ровные деловые отношения.

Для такого случая есть простая схема разговора, которая во многих случаях может погасить волну негатива и перевести разговор в конструктивное русло.

Контейнирование – Парафраз – Рефрейминг – Конструирование

Контейнирование

Для того чтобы навести порядок в бельевом шкафу удобнее всего вытащить из него все, а затем заново разложить.

Наведение порядка в коммуникациях также предполагает определенную выгрузку. Мы позволяем человеку высказать все. До конца. Вот сколько у него на нас накопилось – пусть говорит.

Некоторые люди считают, что такого негативщика надо прервать, перебить или сразу с ним согласиться, не дав закончить. Но представь себе своего доброго друга, который перепил и теперь его рвет. Если ему зажать рот – он захлебнется и помрет. Или сглотнет и тошнить его будет еще долго…

Итак, задача первого этапа позволить выгрузить человеку все что у него накопилось, избавиться от внутренней грязи. Это хороший этап – он говорит о желании человека навести порядок.

Для того чтобы помочь человеку пройти этап контейнирования важно:

· Слушать

· Не перебивать

· Задавать уточняющие вопросы

· Не давать своих оценок

Этап контейнирования требует определенной выдержки и даже самоотречения, но именно на этом этапе гаситься значительная часть отрицательных эмоций.

Парафраз

Теперь, когда человек выговорился нам важно:

· Убедится в том, что мы его правильно поняли

· Показать, что мы его услышали

· Структурировать полученную информацию

Если продолжать аналогию с наведением порядка в шкафу, то этап парафраза — это инвентаризация.

Технически парафраз выполняется несложно. Мы говорим: «правильно ли я понял, что …» или «и так, насколько я понял, произошло следующее …» Далее мы тезисно пересказываем ключевые моменты.

На этом этапе важно чтобы человек услышал себя в наших словах. Иначе у него будет ощущение что его не поняли, не услышали или что его речь намеренно искажают. Для этого мы стараемся использовать его лексикон.

Рефрейминг

Отношение человека к чему-либо складывается из набора убеждений, оценок и представлений человека о мире в целом и о конкретной ситуации в частности. Рефрейминг — это процесс изменения убеждений человека.

На этом этапе человек должен получить от нас сообщение, вербальное или невербальное, о том, как на самом деле видим и оцениваем ситуацию мы, кем мы считаем себя по отношению к человеку и как мы воспринимаем его. Ты все еще помнишь нашего проблевавшегося друга? Сравни две фразы:

«Ну что, свинота, все загадил?» и «Ну что, дружище, полегчало?»

При этом важны не только сами слова, но и интонации. Участие, сочувствие и понимание — это не то что должно быть произнесено, но то что должно звучать в голосе.

В ситуации приема входящего звонка рефрейминг заключается в том, что человек пришедший на войну воевать, на поле битвы вместо противника встречает союзника.

Успех рефрейминга во многом зависит от качественно проведенных этапов контейнирования и парафраза – ведь недовольный человек ожидает активного сопротивления, контраргументов, опровержений. Он пришел ВОЕВАТЬ!

А с ним не воюют. С ним не играют по его правилам. Вместо того чтобы спорить его выслушивают. Уточняют. Вроде как понимают и даже как бы на его стороне.

Конструирование

Процессы в мозгу можно очень условно поделить на инстинкты (бей, беги, размножайся, замри), переживания (страх, гнев, интерес, грусть, радость и т.д.) и высшую деятельность такую как речь, планирование, творчество. Задача этапа конструирования переключить внимание человека с его переживаний на планирование деятельности. «вот что я предлагаю…» «вот что моему следует сделать:…» «для того чтобы получить необходимый вам результат необходимо выполнить следующее:…»

Если мы озвучим поэтапно план действий, то есть шанс, что наш собеседник переключится со своих переживаний на планирование дальнейшей деятельности и беседа приобретет конструктивный характер. Усилить данный эффект можно пригласив собеседника к совместному планированию или просто спросив после озвучивания плана «что вы об этом думаете?», «Вы согласны?» Важно – не пытайтесь переложить озвучивание плана на собеседника.

· Во-первых, он может не знать что делать, и уйдет снова в негатив.

· Во-вторых, это может быть воспринято как уход от ответственности.

· В третьих вам просто может не понравится, что он вам предложит :-)

Простым языком вышеописанную схему можно описать так:

Выслушай (не перебивая, не оценивая). Дай человеку высказаться. Можешь задавать уточняющие вопросы.

Покажи человеку что ты его услышал и понял. Перескажи своим языком суть проблемы.

Дай понять человеку что ты на его стороне.

Сформулируй план дальнейших действий и предложи человеку высказать свое мнение о нем.

В итоге вы не ругаетесь а обсуждаете порядок дальнейшей деятельности – что собственно и требовалось.